Guide technique sur les parcours de voyage accessible
11. Considérations relatives aux passagers
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Table des matières
Remarque: Ce document a été élaboré à titre de référence et son utilisation est volontaire. Les directives volontaires qu’il contient ne doivent pas être interprétées comme remplaçant, en tout ou en partie, les obligations auxquelles les entités doivent se conformer. De plus, l’application des directives volontaires de ce document ne signifie pas automatiquement que les obligations sont respectées. Ces obligations incluent celles énoncées dans les lois, les règlements, les politiques, les directives, les codes et les autres instruments qui peuvent s’appliquer aux entités. Il revient aux utilisateurs de ce document d’évaluer sa pertinence selon leurs besoins particuliers.
11.1 Aide aux passagers
L’aide aux passagers peut être demandée ou requise à n’importe quel stade du voyage et en particulier aux principaux points de prise de décision sur le parcours du voyage. Cette aide devrait être mise à la disposition des passagers.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Aider les voyageurs de manière proactive et veiller à ce que l’information et l’aide soient facilement accessibles à toutes les entrées et sorties principales, ainsi que dans les principales zones de transition (par exemple, les zones d’enregistrement, de sécurité ou d’embarquement).
- Faire vérifier par les employés si les besoins de la personne en situation de handicap sont satisfaits à chaque étape importante du voyage, lorsqu’une personne a indiqué à ceux-ci qu’elle est en situation de handicap, notamment :
- au moment de l’enregistrement ;
- à la zone de sécurité ;
- à une porte ; et
- avant l’embarquement.
11.2 Laissez-passer d’accompagnement
Dans certains cas, une personne en situation de handicap peut être accompagnée dans la gare par une personne de soutien, un membre de sa famille ou de son cercle d’amis qui ne voyagera pas elle-même. Les fournisseurs de voyages doivent veiller à ce que les personnes en situation de handicap puissent être accompagnées par une personne de leur choix.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Mettre en place des politiques et des procédures permettant à une personne en situation de handicap d’être accompagnée par une personne de son choix, y compris à travers les zones sécurisées jusqu’aux zones d’embarquement.
11.3 Considérations relatives au contrôle de sécurité
Il convient d’accorder une attention particulière à l’accessibilité des personnes en situation de handicap aux procédures de contrôle de sécurité.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Dans la mesure du possible, proposer une alternative aux files d’attente, car les longues files d’attente peuvent poser des problèmes à certains voyageurs.
- Dans la mesure du possible, fournir un autre processus de contrôle qui est accessible, car les méthodes de contrôle traditionnelles peuvent poser des défis à certains voyageurs.
- Contrôler un voyageur en même temps qu’un chien-guide ou un chien d’assistance, si un voyageur est accompagné de celui-ci.
- Fournir aux voyageurs des renseignements relatifs à la sécurité, y compris des instructions et des vidéos d’information, à la fois de manière auditive et visuelle.
- Assurer que les employés formés fournissent une aide rapide aux voyageurs qui ont besoin d’aide pour passer les contrôles de sécurité. Les exemples d’aide peuvent inclure sans s’y limiter :
- fournir un fauteuil roulant de la gare pendant que l’appareil de mobilité de la personne est soumis à un contrôle ; et
- aider à monter les bagages sur la plateforme d’inspection et à les descendre.
- Assurer que les employés, qui ont reçu une formation sur la manière d’aider les personnes en situation de handicap, fournissent une aide à toutes les étapes du processus de contrôle de sécurité, y compris en utilisant les signaux visuels et verbaux appropriés pour faire avancer les personnes tout au long du processus de contrôle de sécurité.
11.4 Appareils fonctionnels et aide à la de mobilité
Les appareils fonctionnels (par exemple, la canne blanche) et les aides à la de mobilité (par exemple, le fauteuil roulant électrique) sont essentiels pour promouvoir l’indépendance des personnes en situation de handicap. Ces appareils doivent être traités avec soin et considération. Au début d’un voyage (au moment de la réservation), les fournisseurs de voyages et les voyageurs doivent prendre des décisions sur la manière de transporter les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Permettre que les petits appareils fonctionnels et les aides à la mobilité soient à bord et restent en possession du voyageur chaque fois que cela est possible. Par exemple, ces appareils peuvent comprendre, entre autres, des :
- cannes ;
- béquilles ;
- concentrateurs d’oxygène portables ; et
- appareils de communication.
- Ranger, dans la mesure du possible, les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité de grande taille dans l’habitacle et à la portée du voyageur. Par exemple, ces appareils peuvent comprendre, entre autres :
- des déambulateurs ; et
- des fauteuils roulants pliants manuels.
- Offrir des moyens aux voyageurs pour conserver leurs appareils fonctionnels et leurs aides à la mobilité aussi longtemps que possible au cours de la procédure d’embarquement. En voici des exemples :
- conservant une aide à la mobilité jusqu’au moment où il est nécessaire de le stocker ;
- retenant une aide à la mobilité dans les escaliers du véhicule de transport ; et
- fixant une aide à la mobilité à une porte d’embarquement.
- S’il n’est pas possible pour un voyageur de conserver ses appareils fonctionnels et ses aides à la mobilité, les fournisseurs de voyages devraient travailler avec les personnes en situation de handicap pour répondre à leurs besoins par :
- Veiller à ce que seuls les employés formés du fournisseur de voyages effectuent, selon les instructions appropriées, le démontage et l’emballage des appareils fonctionnels et des aides à la mobilité.
- Informer la personne en situation de handicap de la façon dont elle manipule son appareil fonctionnel ou son aide à la mobilité, y compris :
- s’il y a lieu, leurs procédures de détachement de la batterie ;
- comment ils sécurisent et stockent l’appareil ; et
- que faire en cas d’urgence.
- Communiquer avec le voyageur l’endroit où et comment seront placés les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité.
- Veiller à ce que les employés donnent la priorité aux aides à la mobilité sur les effets personnels lors de l’attribution de l’espace de rangement à bord, afin de garantir que ces articles essentiels sont entreposés en toute sécurité.
- Désigner des compartiments ou des zones spécifiques exclusivement destinés au rangement des aides à la mobilité, afin de prévenir les dommages et de garantir un accès facile.
- À l’arrivée, rendre l’appareil fonctionnel ou l’aide à la mobilité à la personne en situation de handicap sans délai.
- Démonter et emballer les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité pour le transport, lorsque requis et selon les instructions du voyageur, puis réassemblées à destination avant de les rendre au voyageur.
- Restituer les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité aux voyageurs dès que possible après leur arrivée.
- Assurer de former tout le personnel au sol sur les appareils fonctionnels et les aides à la mobilité, qui sont susceptibles d’interagir avec des passagers à l’aide de ces appareils. Par exemple, cela peut inclure :
- Formation sur les politiques de manipulation des appareils afin que les employés puissent répondre aux questions sur la façon dont les appareils sont manipulés ; et
- Formation pratique pour les employés qui manipulent et stockent des appareils fonctionnels et des aides à la mobilité.
11.5 Services liés aux appareils fonctionnels et aux aides à la mobilité endommagées ou perdues
Lorsqu’un appareil fonctionnel ou une aide à la mobilité d’un voyageur est endommagé ou perdu par le fournisseur de voyages, il incombe à ce dernier de collaborer avec le voyageur pour trouver une solution qui réponde à ses besoins.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Communiquer immédiatement l’information au passager concerné dans le cas où l’appareil fonctionnel ou l’aide à la mobilité est endommagé ou perdu. Le personnel doit expliquer le processus pour résoudre le problème et fournir des coordonnées directes pour un soutien continu.
- Nommer un membre du personnel dédié à la demande d’indemnisation des dommages ou des pertes subis par le voyageur, qui assure une communication continue pendant toute la durée de la procédure d’indemnisation.
- Assurer la prise en charge des frais par le fournisseur de services de voyage, tels :
- un remplacement temporaire approprié (déterminé par le voyageur) ; ou
- la réparation ou le remplacement d’un appareil fonctionnel ou d’une aide à la mobilité endommagée (déterminé par le voyageur) ; ou
- les deux (déterminés par le voyageur).
- Permettre au voyageur de décider si le dommage justifie un remplacement ou une réparation. Le voyageur peut souhaiter consulter son équipe soignante pour prendre une décision (par exemple, physiothérapeute, ergothérapeute, etc.).
Coordonner avec le voyageur la réparation ou le remplacement de l’appareil fonctionnel ou d’une aide à la mobilité endommagée ou perdue. Ce qui pourrait faire vouloir à une coordination éventuelle avec des organisations externes choisies par le voyageur (par exemple, des fabricants de fauteuils roulants) ;
- Veiller à ce que le processus de réparation ou de remplacement soit engagé immédiatement après la découverte ou le signalement d’un dommage ou d’une perte d’un appareil fonctionnel ou d’une aide à la mobilité.
- Assumer la responsabilité financière des coûts de réparation ou de remplacement d’un appareil fonctionnel ou d’une aide à la mobilité. Il peut s’agir de payer directement la réparation ou le remplacement ou de rembourser le voyageur pour les coûts qui y sont associés.
- Fournir aux passagers des instructions détaillées sur la marche à suivre, notamment sur la manière de conclure un contrat avec le fournisseur de voyages et sur les renseignements à fournir.
- Assurer de l’engagement du fournisseur de voyages à résoudre rapidement le problème, y compris des détails sur les politiques d’indemnisation ou de remplacement.
11.6 Transport de chiens-guides ou de chiens d’assistance
Les fournisseurs de voyages doivent permettre aux chiens guides ou aux chiens d’assistance d’être à bord du véhicule de transport avec le passager et veiller à ce qu’il y ait suffisamment d’espace au sol pour que l’animal puisse s’allonger confortablement et en toute sécurité aux pieds du passager.
Pour se conformer aux directives, commencer par :
- Si le service d’attribution de siège aux passagers est offert, prévoir des sièges adjacents pour que les chiens-guides ou les chiens d’assistance disposent de suffisamment d’espace si le chien-guide ou le chien d’assistance est de grande taille et a besoin de plus d’espace.
- Suivre les directives pour se faire accompagner de chiens d’assistance du Guide sur les chiens d’assistance de l’Office des transports du Canada.
- Permettre aux voyageurs accompagnés d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance d’utiliser les salles de bains les plus grandes disponibles à bord, quel que soit l’endroit où elles se trouvent.